BIZZUP

Медицинский центр. Получаем заявки с сайта

Терять клиентов просто. Но как этого избежать?
В статье мы рассмотрим:
- три вида инструментов общения с клиентом на сайте
- как работают данные инструменты на исследуемых сайтах: наличие рабочей кнопки на сайте, скорость реакции операторов.
- решения CRM-системы для автоматизации медицины и эффективной работы с потенциальными клиентами.
Я быстрый, я очень быстрый... В спальне, перед сном, я бью по выключателю и успеваю лечь в постель пока не погаснет свет... я очень быстрый.
— Моххамед Али
Терять клиентов просто. Но как этого избежать?
В статье мы рассмотрим:
- три вида инструментов общения с клиентом на сайте: «Онлайн-чат», «Обратный звонок» и «Запись на сайте».
- как работают данные инструменты на исследуемых сайтах: наличие рабочей кнопки на сайте, скорость реакции операторов.
- Решения CRM-системы для автоматизации медицины и эффективной работы с потенциальными клиентами.

Современный сайт – это одна из главных площадок для взаимодействия с клиентами.
Мы провели анализ 300 сайтов медицинских центров Нижнего Тагила, Екатеринбурга и других городов на территории Свердловской области. И составили список того, что обязательно должно быть на сайте, помимо хорошего дизайна и понятного интерфейса.

1. Онлайн-чат на сайте

Современный человек привык получать информацию моментально. Он не хочет звонить, прослушивать голосовое меню и ждать ответа оператора. Он хочет получить ответ на свой вопрос «здесь и сейчас». Поэтому онлайн-чат на сайте очень важен для привлечения клиентов.

Статистика: Онлайн-чат есть только на тридцати из трехсот сайтов. На 2gis.ru эти сайты входят в десятку лучших медицинских центров по городам Свердловской области согласно отзывам клиентов.

Консультанты отвечают моментально. На сайтах, которые в рейтинге 2gis.ru находятся в тройках лидеров, определяется местоположение, и ответ на вопрос клиента консультант высылает в течение минуты. На других сайтах консультанты спрашивают город проживания, и время ожидания ответа составляет уже 3 – 4 минуты. Причем вопрос был таким: «По какому адресу находится медицинский центр?». Если бы процесс был автоматизирован хотя бы на самые частотные запросы, то время ожидания сократилось бы на 180% ­­– бот высылает ответ в течение 1 секунды!

Решение от BIZZUP:
• На портале Битрикс24 настраиваем «Открытые линии» и бесплатно подключаем Онлайн-чат с вашего сайта. Все сообщения будут моментально приходить в CRM-систему и распределяться по операторам.
• Настраиваем роботов и чат-бота, которые сократят время ответа. Собираем статистику по самым частым вопросам и вносим ответы в систему. Робот ответит на запрос в течение одной секунды.

2. Обратный звонок

«Россияне стали меньше говорить по мобильным телефонам... Это следует из статистики Минкомсвязи» - выдержка из статьи, которую опубликовала газета «Известия» в июле 2019 года.

Многие мобильные операторы предлагают тарифы с выгодными условиями для использования интернета, но дорогими звонками. Всё потому, что люди перестают звонить по мобильной связи и отдают предпочтение мессенджерам.

При такой тенденции мало кто захочет звонить с мобильного на городской номер. Но при этом люди хотят получать подробную информацию. И звонок с сайта создан для того, чтобы предоставить такую возможность быстро и без лишних затрат.

Статистика: Кнопка «Обратный звонок» настроена на 130 сайтах из 300. На тридцати сайтах используются виджет «Envybox», на остальных системное приложение.
В качестве клиента мы оставили заявку на бесплатный звонок с сайта там, где она настроена. 31 из 177 медицинских центров не перезвонили.

Время ожидания от остальных разное:
Интересно, что виджет «Envybox» оправдал себя только на десяти сайтах, звонок действительно поступил спустя 24 секунды. На двадцати других менеджер позвонил только через 2 минуты. Результат хороший, но не соответствует заявленному. И с точки зрения специалистов компании BIZZUP это подрывает авторитет.
Чаще всего ситуация, когда перезванивают от 30 минут до 24 часов, или вообще не перезванивают складывается в следующем процессе: заявка падает на электронную почту старшему администратору (например). Старший администратор проверяет почту раз в день или два раза в день, после чего поручает обзвонить по заявкам.
Решение от BIZZUP:
• Настраиваем виджеты непосредственно в Битрикс24, сами выбираем формат кнопки и подключаем её к сайту.
• Каждая поступившая заявка сохраняется в CRM-системе как лид.
• Автоматически назначаем ответственного за заявку и ставим задачу перезвонить, либо начинаем автоматический звонок клиенту. Реакция составляет от 5 до 26 секунд.
• Подключаем скрипты разговоров. Тогда каждый оператор будет вести диалог с клиентом по заготовленному шаблону, что исключит ошибки.

3. Онлайн запись на приём


Многие люди берегут своё время, живут по графику. Очень модное слово в последнее время «тайм-менеджмент». И на прием к врачу отведено специальное место где-то между важной деловой встречей и генеральной уборкой дома. И современный медицинский центр должен отвечать требованиям клиентов. Для этого существует электронная запись на прием к врачу через сайт, с помощью которой человек может подать заявку на удобное для него время.

Статистика: Вкладка «Запись» есть на 170 сайтах.

Но на сорока сайтах мы столкнулись с проблемами:

- Запись только по форме обратной связи во вкладке «Контакты».
- В окне «Запись на сайте» нет выбора услуг. Только чистое поле, куда человек сам должен вписать услугу, дату и др.
- При отправке запроса всплывает страница «Не удается получить доступ к сайту».
- Есть вкладка, но нет самой формы для записи.

Восемьдесят медицинских центров не перезвонили. Время реакции остальных разное: 1 минуты до 1 дня.

На наш взгляд, человек станет ждать звонка более 5 минут, только если он очень сильно заинтересован в услугах данной клиники. В остальных случаях за это время он уже позвонит в другое место. Итог – потерянный клиент.

Решение от BIZZUP:

В CRM-форме настраиваем «Бронирование ресурсов». Данный инструмент исключает возможность потерянного клиента. Все звонки сохраняются с системе. Даже если клиент оставит заявку в выходной или в праздничный день – лид сохранится.
Современному клиенту нужен современный сайт. Не просто страница с информацией и ценами, а интерактивная площадка. И чем больше способов для связи с клиентом вы используете, тем лучше. Мы перечислили три основных элемента: онлайн-чат, обратный звонок, запись на прием через сайт.

Важно совершенствовать работу каждого из них. Клиент не будет ждать звонка час, он позвонит в другую клинику, клиент не будет долго ждать ответа на сообщение, он просто закроет страницу.

Если вы считаете, что у вас достаточно клиентов – отлично. Но если есть сомнения – запишитесь на бесплатную консультацию, и специалисты BIZZUP расскажут вам об отраслевом решении для медицинских центров «МЕДИЦИНА.READY.» на базе Битрикс24. Решение создано для автоматизации медицинских центров и построения

Что вы получите при внедрении:
+98% – отвеченных вызовов от пациентов.
+170% – производительность труда.
+217% – эффективность контроля.

Сделайте свой бизнес лучше вместе с BIZZUP.
Понравилась статья? Поделись с друзьями ;)
Жми на кнопку ниже! Не забывай подписаться на новости, чтобы не пропустить важную информацию!
Оставляйте комментарий ниже

А что думаете о системе в бизнесе вы?

Made on
Tilda