BIZZUP

КАК РАБОТАЕТ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»: РАСКРЫВАЕМ СЕКРЕТЫ

Разработав решение для медицинских центров и стоматологий «МЕДИЦИНА.READY», директор компании BIZZUP задался вопросом: «А нужно ли оно?». Может быть, в медицинских центрах и стоматологиях все замечательно, и в автоматизации они не нуждаются? Для того, чтобы это выяснить, была запущена миссия «Тайный покупатель».

В данной статье мы рассмотрим:
- пошаговый план миссии.
- способы систематизации информации.
- преимущества CRM-форм.

+ Бонус «Отчет тайного покупателя медицинских услуг».
Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать.
— Махатма Ганди
В данной статье мы рассмотрим:
- пошаговый план миссии.
- способы систематизации информации.
- преимущества CRM-форм.

+ Бонус «Отчет тайного покупателя медицинских услуг».

В чем заключалась миссия «Тайный покупатель»?

Шаг 1. Составить список медицинских центров и стоматологий.
Шаг 2. Определить наличие сайта.
Шаг 3. Проверить работу трех видов инструментов общения с клиентом на сайте: «Онлайн-чат», «Обратный звонок» и «Запись на сайте».
Шаг 4. Оценить работу колл-центра (отследить, в течение какого времени оператор отвечает на звонок клиента и перезванивает ли в случае обрыва связи).

Эти шаги позволили увидеть нам примерную картину.

Расследование я начала с клиник Нижнего Тагила. Их было 30. Немного. Но вскоре директор решил, что нужно больше. В десять раз больше. И центров стало 300. Помимо этой страшной тогда для меня цифры были осложняющие факторы:

1. У меня был только один телефон.
Я оформляла заявку на обратный звонок на одном сайте, записывала время и переключалась на другой. Одновременно сделать заявку на звонок и запись в одну клинику я не могла, так как потом было бы непонятно, с какой формы мне перезвонили.

2. По каждому сайту нужно было заполнить 12 пунктов.
Их нужно было оформить и при этом не запутаться. Я прошла путь от таблицы в Word и Exсel к CRM-системе. Делюсь опытом, чтобы вы не повторяли моих ошибок.

Разберу плюсы и минусы каждого варианта.


Таблица в Microsoft Word

Плюсы:
1. Это не Excel :)

Минусы:
1. Сложно, долго, высокая вероятность ошибки при ручных подсчётах.
2. Таблица в Word не создана для большого количества данных. Приходится постоянно выравнивать ширину столбцов, что бы таблица выглядела более менее аккуратно и информативно.
3. Нужно постоянно дублировать шапку, так как на странице помещаются данные максимум о пяти клиниках, и идёт следующая страница. Постоянно возвращаться к первой странице тоже крайне неудобно, и это отнимает много времени
4. Полное отсутствие автоматизации. Нужно подсчитывать статистику вручную. Считать данные каждого столбика,пересчитывать и так несколько кругов (ада).

В режиме «WORD» меня хватило на 30 центров, потом я перенесла все данные в таблицу Excel и продолжила там (хотя ужасно не люблю Excel, для меня это что-то из другого мира мегаумных людей).

Таблица в Microsoft Excel


Плюсы:
1. Таблица не расширяется, не сужается, не меняет своего положения.
2. Шапка таблицы всегда перед глазами.
3. Есть возможность настройки автозаполнения: например, при заявке на обратный звонок перезванивают в течение 5 минут, 15 минут, 1 часа и т.д. В каждом поле таблицы можно выбрать вариант из заготовленных.
4. Автоматический подсчет статистики.

Минусы:
1. Ненаглядно. В таблице 14 колонок, и когда я перехожу к заполнению последней, то уже не вижу первую - название медицинского центра. Спустя какое-то время я сделать открытие, что в Excel можно выделить весь ряд (юная исследовательница в деле), но это не сильно облегчило мне работу.
2. Стоит сделать одно неосторожное нажатие - и начинается чёрная магия: цветные линии, формулы и прочая нечисть.
3. Таблица Excel - это больше архивный документ для потомков. Непонятно, как дальше работать с большим объёмом информации в таком формате.

С помощью Excel я провела анализ 300 центров, в целом - удобно. Но! Для дальнейшей работы все данные таблицы были перенесены в CRM-систему. И сейчас результаты новых исследований вносятся в специальную CRM-форму. Почему нельзя было сделать так сразу, объясню позже. Сейчас о плюсах и минусах CRM-системы.

Форма в CRM-системе Битрикс24

Плюсы:

1. Надёжность. CRM-система сохраняет информацию в облачном хранилище. Собранные данные останутся в целости, даже если ваш компьютер взорвётся.
2. Все данные автоматически сохраняются в системе, из которой будет вестись дальнейшая работа (обзвоны, рассылки и т.д.).


3. Наглядность. У каждого центра своя карточка, куда вносятся контактные данные, а также форма для заполнения результатов анализа.
4. Динамичность. Данные можно представить в таблице, столбцы которой регулируются. Вы можете выбрать для просмотра ту информацию, которая вам необходима, убрав из поля зрения другую.
5. Возможность звонить прямо из CRM-системы! Это существенно облегчает отслеживание звонков. В карточке центра отмечается, во сколько был совершен звонок и перезвонил ли оператор при обрыве связи. Отслеживать это в своем мобильном телефоне проблематично.
6. Доступность для команды. CRM-система позволяет вести обсуждение каждого центра в его карточке.
7. Контроль. Руководитель видит, как идет процесс работы и соответствует ли он плану.

Минусы:
1. Отвлекающие факторы. При работе с CRM-формами приходится быть онлайн в системе. Чаты, обсуждения задач, звонки отвлекают от работы с данными.
А теперь ответ на вопрос «Почему нельзя было так сразу?». Если честно, мне самой интересно, что ответит на это мой директор :)

Я полагаю, мой опыт в Word и Excel, был для того, чтобы я смогла сравнить и оценить, насколько полезна CRM. В нашей компании обучение сотрудников идёт по ФГОС: никакого разжеванного готового материала, только самостоятельный тяжёлый путь от съезжающих таблиц к удобной CRM.

Но я задала вопрос директору компании BIZZUP Павлу Столбову и делюсь его ответом с вами: «Сначала появилась гипотеза, что решение «МЕДИЦИНА. READY.» будет пользоваться спросом. Необходимо было эту гипотезу проверить. Для этого выбрали 30 медицинских центров. Настраивать CRM-формы, когда нет уверенности, что они понадобятся для дальнейшей работы неразумно. Когда мы провели анализ 300 сайтов, организовали семинар и выяснили, что потребность в решении есть – появился смысл полностью автоматизировать работу. На данный момент руководители медицинских центров и стоматологий могу запросить статистику конкретно по своему сайту и колл-центру. И CRM-система автоматически отправит ответ.»

Если вы используете такой метод исследования как «Тайный покупатель», то CRM – лучший помощник для вас.

Рады предложить вам нашу помощь в установке и настройке CRM-системы Битрикс24:

- Внедрим в течение 24-96 часов
- Обучим сотрудников
- Обеспечим поддержку 24/7

Подпишитесь на новости и получите БОНУС «Отчет тайного покупателя медицинских услуг» в формате PDF.



Жми на кнопку ниже! Не забывай подписаться на новости, чтобы не пропустить важную информацию!
Оставляйте комментарий ниже

А что думаете о таком методе исследования вы?

Made on
Tilda